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会议一开始，全体参会人员宣读希波拉底医生誓言。这满满的仪式感，让大家重温了选择医务人员这份职业的初衷，感受了医者的责任与担当，也提出了值得大家深思的问题：怎么做一名合格的医生？如何做一名让患者满意、让自己满意、让信赖我们的老百姓满意的医生？
“医生自身缺乏同理心和足够的耐心，没有尽可能站在病人角度考虑问题。”
“医生接诊病人多，没有充足问诊及沟通交流时间，接诊过程中，语言态度也不够友善热情，对病人的关怀不足。”
“团队协作不足，存在对其他医生病人推诿拒绝诊疗情况，发现病人就诊时情绪不满或纠纷情况未及时请示上级医生。”
“初诊病人与复诊病人同时就诊时难以协调，患者候诊时间长，容易引发矛盾与秩序混乱。”
“年轻医生年资尚浅，临床经验不足，病人的就诊需求得不到满足。”
……
会上，参会人员积极发言，热烈讨论，对于科室和医务人员自身存在的问题进行了检讨和反思。科室主任、副主任、护士长带头，引导大家对于后期如何解决问题、制定改进措施等畅所欲言，献计献策。
耳鼻喉头颈外科主任邹小量根据大家发言总结了整改措施并作表态：“要教育每一名接诊医生时刻牢记自己的使命和初衷，善待病人，真诚地多为病人考虑，要有足够地耐心和细心，多做沟通，明白患者的诉求和预期；牵涉到隐私性的问题，注意问诊语气，尽量做到一人一诊室；遇到情绪激动的患者，先要学会控制自己的情绪，避免冲突和矛盾，处理不了的时候懂得隐忍和退让，可以主动引导患者去其他同事处解决问题。”
“门诊增派人手，保障门诊质量和安全，合理安排出诊，尽可能延长患者就诊与沟通时间；周一至周五，专家门诊不能空，减轻门诊压力，同时对于门诊医生把握不了的疾病可以提供解决方案和后援。”
“对于初诊及复诊病人多时，须合理沟通安排，尽量按照1初诊：1复诊比例进行接诊，轻言细语安抚候诊患者情绪，实在忙不过可以分流患者去其他同事处，做好交接工作。”
口腔科主任肖小平根据大家发言总结了整改措施并作表态：“竭力缩短病人就诊等待时间。初复诊病人进行分类分流，复诊病人预约避开初诊高峰期，且尽量预约到具体时间点。有需要等待时间较长的病人可更换诊室就诊。”
“加强沟通工作。提高沟通效率，学习沟通技巧，注意和病人沟通时的方式方法。尤其是特殊情况下需要等待时间较长的病人做好沟通安抚工作。”
“加强医疗服务理念学习及业务学习。提高年轻医生的业务水平及强化服务理念。”
“加强团队协作能力。门诊尝试设立主诊医生，当日主诊医生负责调解纠纷以及别的医生处理不了的疑难病例。
“落实奖惩机制。根据投诉内容，经查实属医务人员工作态度问题的扣除相应绩效。并由科主任、副主任或护士长出面协调解决问题，有必要时更改就诊医生，更换的医生不得推诿拒绝病人。视投诉情节严重程度，必要时以书面形式答复，科内以会议的形式讨论投诉事件，当事人应做好自我批评自我检讨，并做好解决方案。”
会议围绕如何以病人为中心，切实推进“有温度”的诊疗工作，提升科室医疗服务质量展开热烈讨论。除了医生方面，护士们也从良好的医护协作对改善患者就医体验的重要性方面进行了积极发言。
外科党总支书记岳贵云及医政办副主任曾文君认真听取大家的发言后，也提出了相关的建议及要求。
岳贵云表示，投诉对于医室的发展也是契机，通过组织恳谈会的自查和讨论，大家能够从内心深处剖析自己在服务态度、沟通艺术、处理潜在纠纷的技巧方面存在的问题，共同探讨切实可行的改进措施。只要不断提升科室医疗技术水平，加强医护责任心，沟通到位，树立以病人为中心理念，注意患者就医过程中的小细节保护病人隐私，医护好好协作，提供有温度的诊疗工作，就会杜绝类似投诉事件的发生，也会使患者看病就诊更方便更满意。
曾文君表示，科室的文化和人文魅力是很重要的，现在临床科室里年轻人多，新鲜血液充足，后备力量厚实，年轻一代以后都将成为院里的中流砥柱，但是仅仅依靠好的医疗技术实力，没有好的医德医风，终归是撑不住一座大厦，年轻后辈要多多学习老邵医人优良的传统美德，对病人付出你的真心爱心和关心，戒骄戒躁，这样才能真真正正地为老百姓的健康提供有力保障。
医院对于这次口腔科、耳鼻喉科积极面对患者的投诉，直面问题、刀刃向内，认真分析和整改的实际行动表示肯定，希望各科室都能通过案例教育的方式静下心来为患者进行换位思考、剖析问题的根因，共同献计谏言，通过团队的智慧改善服务品质，提升患者的就医体验，提升医务人员的职业自豪感和价值感，从而以更饱满的热情投入到繁忙而有序的诊疗工作中去。
来源：邵阳新闻在线
