邵商网邵阳新闻在线讯（通讯员 肖宗国 张春媚）1月15日，工商银行湖南分行对2020年客户之声实施情况进行了公布，工商银行邵阳分行全年服务条线收到工单170条，其中表扬工单46条。服务类工单1条，客户抱怨率0.57%，在全省工行系统排名第一位。
据悉，该行始终坚持多举并错做好客户服务工作。一是加强领导。该行对消费者权益保护工作高度重视，建立健全投诉管理组织架构，设立投诉管理工作部门，合理的配备专业的工单处理人员。二是注重时效。该行加强工单处理成效，指定负责人分管本行客户投诉处理工作，工单处理人员每天至少三次（上午上班、中午下班前、下午下班前）查看客户之声，对系统派发的工单能处理的立即处理，需要支行处理的当天下发，及时进行跟踪与监测，市分行及支行通过视频录像等有效依据进行事实还原，不延时、不推诿，确保工单及时妥善处理。根据客户投诉内容及时分析其触及模块，避免重复投诉、升级投诉及有责投诉。对具有升级风险的工单、重复投诉工单、监管转协办投诉工单进行重点督办。三是提升质效。该行运行管理部（渠道部）贯彻夯实省分行制定的客户投诉管理办法，对各网点投诉处理工作进行业务指导与技术支持，提升网点分管负责人处理客户投诉的技巧和能力，对重点问题进行跟踪处理。遇上反复无理投诉、疑难复杂投诉时，积极、及时与监管部门沟通协调，争取更多的理解、指导和支持。四是加强培训。该行通过下发资料案例、送教上门、转培训等方式加强网点服务培训，对客户投诉的问题进行深入梳理，分析客户投诉抱怨的主要原因及主要目的，筛选出个别投诉类型做为典型案例进行培训学习，避免同一类投诉反复犯，经常犯。使网点主动学习消费者权益保护工作，加强学习“以客户服务为中心”经营理念，倡导“少一句不如多一句”的服务原则，对客户投诉根源治理，有效压降客户投诉的产生。
来源：邵阳新闻在线
