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隆回县市场监管局12315热线谭凌云在接听消费者来电
隆回新闻网讯（通讯员 肖莉红）“您好，这里是隆回县市场监管局12315投诉热线，您有什么问题需要我们帮助，请讲。”一句普通的问候，极大地安抚了许多群众对疫情防控的担心和焦虑，温暖了2020年这个非常的春季。
疫情牵动民心，民愿聚集12315。岁末年初，一场突如其来的疫情，让许多市民群众陷入了恐慌，他们纷纷拨打隆回县市场监管局“12315”热线，投诉举报身边涉及疫情防控期间口罩、消费服务等纠纷或咨询营业等问题。12315热线受理投诉、举报、咨询同比增长，呈喷井式上升，口罩、物价、服务问题集中涌现，大多消费者都是情绪激动，言语过激，有的甚至上来就骂，隆回县市场监督管理局“12315”热线负责人谭凌云、热线工作人员朱敏都是耐心劝导，真心解答，第一时间转办分流，第一时间通知责任股室或所限时办理。谭凌云被同事们戏称为“女汉子”，平时风风火火，大大咧咧，说起话来声音哄亮，说一不二，做起事来干净利落，一点都不拖泥带水，但只要一接到12315热线电话，她的声音和态度立马180度大转变，语气温柔、态度诚恳、有理有法，一遍又一遍地答复群众，同事们笑话她接热线时像是在表演川剧变脸，完全和平时不是一个人了，她却回答：“群众打来热线电话，我们要换位思考，体谅群众的难处和情绪。热线人员虽不执法，但直接面对的是群众，是联系政府和群众之间的桥梁和纽带，我们必须抛却自己的个性，树立一个良好的形象，这是我们热线人员应具备的职业道德。”“反应快一秒，百姓稳十分。”别看12315热线工作人员朱敏是一位文文弱弱的女子，但工作起来一点都不含糊。对群众的咨询和投诉举报电话、网上平台留言，她始终保持第一时间接听、第一时间转办、第一时间反馈，确保群众投诉举报事项依法受理、转办，办结率和回复率均达到100%。自1月23日以来，她们放弃休假，全员上岗，连日值守，保障了12315举报投诉热线24小时畅通。她们听民诉、知民意、解民忧、稳民心，做好群众诉求的听声筒。连日值守虽疲惫不堪，但她们既未向局党组申请休假或换人值勤，更没有与消费者发生言语顶撞。每天几十个投诉电话、多起群众的现场咨询，一天下来，她们口干舌躁，喉咙嘶哑，身心俱疲，但只要一接到电话，还是那句温暖的话语“你好，这里是12315……”。因为有她们的接听，消费者顺利拿到了预付的旅游或喜宴退款；因为有她们的交办，哄抬物价、假冒伪劣等案件第一时间得到查处。连日来，她们共办理来电来人咨询共900余起、受理处结投诉763件（次）、举报168件，其中防控物资投诉655件、生活必需品类投诉153件（次）、餐饮投诉123件、被立案查处的44件。
成绩的取得，群众满意的背后，有谁知道她们的艰辛，谭凌云家中2位八十多岁的老人需要照顾，老父亲常年瘫在床上，每隔一二天就要带到医院做透析；朱敏家中有两个幼儿，他们都需要妈妈的精心照顾。但就是这些普通人，在危险和困难的时刻、在疫情最严重的时刻、在人民群众最需要的时刻，她们从未缺岗缺席。不是执法监管人员，却时时身处一线，没有惊天动地之举，却有默守初心的实际行动，在这场没有硝烟的战场上默默贡献自己的力量。
来源：隆回县人民政府
