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杨朝辉在接听来电。
邵阳市12345政府服务热线中心
邵阳新闻网3月4日讯（记者 赵点） “您好，这里是12345市政务服务热线，我是工号8011，有什么可以帮助您？”3月4日早上9点，在邵阳市12345政务服务热线中心，话务员杨朝辉正在接听市民来电。从1月26日起，她就一直坚持在疫情防控一线。
“967”和“697”上班制
春节假期本是12345政务热线的“淡季”，新冠肺炎疫情突然来袭，让邵阳市12345政务服务热线成为市区疫情防控24小时热线。
3月4日，天刚蒙蒙亮，杨朝辉迅速起床做早餐、收拾家务，简单地吃过早餐后出门。上班的地方位于双清区邵阳大道市行政审批局，而杨朝辉的家住在北塔区江北建材城，开车需要行驶40分钟左右。作为一个土生土长的邵阳人，杨朝辉基本对邵阳市区每个角落都很熟悉。“开车经过西湖路、火车站这些往常喧嚣繁华的地方，今年春节，基本没有人，特别空荡宁静，现在，早、晚上下班时间车多了很多，看着很开心。”杨朝辉说。
早上9点不到，杨朝辉赶到单位，打卡后登录热线系统，戴上耳机接听来电。而此时上了12小时夜班的同事才开始工作收尾、下班。
杨朝辉说：“疫情期间，我们都是实行‘967’‘697’，白班从早上9点上到晚上6点、晚班从晚上6点上到第二天早上9点，每个星期7天制上班，电话量太大，只有这样，我们才能确保24小时接通市民来电。”
疫情防控期间，邵阳市12345政府热线全体员工取消休假，自1月26日起，由市行政审批局领导带队，16名话务员实行两班倒，确保热线24小时畅通，邵阳市民来电第一时间接线，第一时间转办，第一时间反馈。
一天最多接打电话110个
这段期间，12345热线来电成倍增长，2月2日是最多的一天，杨朝辉接打电话110个。
2月2日上午，杨朝辉接到武汉回邵市民求助电话，亲戚家中儿子在武汉念大学，回邵后一直在家自我隔离，现在家中没菜没口罩，希望12345热线协调解决。杨朝辉当即联系双清区卫健委，区卫健委第一时间安排专人服务在家隔离市民。
2月2日中午12点51分，杨朝辉接到市民建议线上预约购买口罩的电话，立即将建议整理反馈给领导，相关职能部门收到建议后立即办理答复，当晚9点市民接到12345热线答复电话，邵阳市民对12345热线认真负责的态度和优质高效的服务非常满意。
2月2日晚上6点，杨朝晖接到群众投诉电话：大祥区九十亭社区有一家网吧在营业。杨朝辉紧急拨通九十亭社区主任的电话说明情况，社区工作人员第一时间赶到现场，核实了相关情况，网吧虽亮着灯，但并未营业。不到两个小时，这个问题得到处理并反馈给市民。
疫情期间，话务员的嗓子经常是干哑的。杨朝辉就在桌上备了一杯水，口干舌燥时，拉下口罩抿一口，不敢多喝。“为了避免市民等待时间过长，在岗期间尽量少喝水、少上厕所。”杨朝辉说。
横纵向对接 事事有回应
2月17日，杨朝辉接到市民投诉电话，大祥群众文化广场有老年人聚集，且不带口罩。挂断电话后，杨朝辉紧急联系红旗路街道办事处，街道办事处安排工作人员立即疏散。
与以往市民来电不同，新冠肺炎疫情下，武汉回邵群众举报、聚众投诉、口罩购买、小区消毒、道路管制等成了市民来电中的焦点。这就需要杨朝辉和同事们第一时间安抚情绪，然后再根据市民反映的内容进行迅速解答或快速转办处理。
为了尽快解决急事、要紧事，疫情期间，12345热线启动应急响应联动机制，横向直接对接市卫健委、市市场监督管理局等单位，纵向直接对接各镇（街道）、村（社区），将涉及疫情事项反馈时间从2个工作日缩短到1个工作日内。
为确保“事事有回应，件件有落实”，来电减少的间隙，杨朝辉会将所有未结案的单子，再次进行电话回访，全程跟进，督促解决。
杨朝辉说：“能解决的事情，我们会督促相关部门尽快落实，不符合规定的，我们也会和来电市民解释清楚。”
空闲之余，杨朝辉会抓紧时间浏览疫情防控最新信息、政府发布的最新通知、企业复工复产、交通管制、教育等信息，确保接听市民来电，自己可以迅速解答、转办处理。杨朝辉说：“随着现在疫情形势好转，来电数量相应减少，现在很多来电都是咨询企业复工复产和交通畅通等问题，所以必须抓紧时间学习新知识。”
从1月23日至3月3日，邵阳市12345政府服务热线共接听市民来电6420通，其中反应疫情方面诉求2482件，当即办结2164件，网络转办318件，群众满意率99.68%。
加好连心桥
杨朝辉的丈夫工作也在疫情防控一线，工作异常忙碌，每天都是深夜10点后回家。儿子今年15岁，上高一，受疫情影响，学校组织学生在家通过网络教学，同时，需要家长在线上打卡签到，由于工作繁忙，杨朝辉在放了几次“鸽子”后，只能让儿子代签。
从事12345热线话务员已经有2年多时间，每逢节假日，杨朝辉都会坚守岗位，来电的市民除了咨询、提建议以外，更多的是遇到困难和烦心事时的求助和投诉，有时因为心情焦急，对着话务员就是一顿撒气。面对被骂的委屈和郁闷，即使伤心难过杨朝辉也只能默默忍受。“他们也不是故意为难你，就是他也是自己确实遇到这个问题，情绪比较激动，比较愤怒，这也是可以理解的，也希望我能尽可能的通过这个岗位帮助他们解决问题。”
在12345政府服务热线，在这个特殊时期，杨朝辉和她的同事们以坚守岗位的行动表达对战胜疫情的责任，在她们的努力下，12345政务热线在人民群众与党和政府之间筑起了一道联合抗击疫情的“连心桥”，成为疫情防控中收集社会信息和反映群众诉求的有效途径。
来源：邵阳新闻网
