邵商网 您好，在水西门办事处万全村有一家米粉厂，污水直接排在附近的小溪里，严重污染当地的水源，请有关部门派人来处理。”“我们村的活动中心、卫生室、还有水渠等工程修建花费过大，是不是有猫腻，我们想公开账目。＂＂新建材城往龙田方向加油站正对面堆满了石材，占了半边道路，严重占道阻碍交通，请相关职能部门前来处理”……在市民情热线办公室，一通通群众举报、投诉、求助电话，让工作人员忙的不可开交。
“咱老百姓遇到啥事就拨打‘12345’民情热线电话，靠谱！”2月25日，来自湾头桥镇大龙村的唐先生对相关部门＂马上就办＂的做事态度表示肯定。2月1日，唐先生去往湾头桥镇大龙村看望岳母，途中发现大龙村Y013线500米+200米处有钢化减速带存在严重的安全隐患，便立即拨打了“12345”民情热线电话向市民情热线办公室反映此情况，武冈市民情热线办公室工作人员了解到情况后立即与交通局工作人员取得联系，交通局立即安排农村公路管理所工作人员进行处理，于2月3日将大龙村路段未经许可的减速带予以拆除，消除了安全隐患，确保了车辆与行人的通行安全。之后，便立即与唐先生进行了电话回访，让唐先生放心、安心。
据了解，“12345”政府服务热线是市委、市政府利用电子政务平台，采取“集中受理、归口办理、统一协调、部门联动、限时办理、全面反馈”的方式，实行全天（含节假日）24小时受理群众投诉、求助、建议、咨询的专用平台，也是一个密切联系群众的窗口和平台，通过这一窗口和平台更能深入广泛地了解民情民意和老百姓的真正诉求，从而在第一时间为百姓解忧、为百姓解难，为施政当好参谋，打造诚信政府、责任政府。
为了及时为百姓排忧解难，武冈市政府服务热线采用“3+1+1”运行管理模式，受理的热线诉求事项经甄别后视情况分由三个部门进行交办处理。涉法涉诉类由市委政法委交办，举报干部违纪违规类由市纪委（监察委员会) 交办，其他类由市民情热线办交办；首位的“1”指落实“12345”指令有困难的，由市委市政府督察室进行督查；末位的“1”指由市委市政府督察室督查后仍不落实的，由市巡查办开展专项巡查。
鉴于来电者反映事项的性质，分为三种情况进行：第一、热线答复。热线值班员将接听事项（QQ留言、邮件）进行记录整理后，送交带班领导，根据带班领导拟定意见，电话（QQ、邮件）即时答复来电（QQ留言、邮件）人；第二、交办答复。带班领导不能或不便于即时答复处理的，先拟写答复意见交值班员即时答复，并及时填写好交办函，签写交办意见，2个工作日内发往相关市领导和相关单位承办。承办单位按民情热线的交办意见，拟定答复意见在10个工作日内直接答复来电人（QQ留言人、发送邮件人）。承办单位应确保答复的意见与处理的实际情况一致；第三、呈转处理。重大紧急事项需市委办、市政府办出面协调处理的，由带班领导签署意见，呈转两办处理。
“我们民情热线工作严格按照《民情热线运行暂行规定》、《市长信箱管理办法》规范运作，百姓们可以通过拨打电话热线‘12345’、QQ（138422400）、.邮箱（wg422400＠126.com）、邵阳、武冈两级政府网站市长信箱五条民情受诉渠道进行投诉、求助、建议、咨询等。热线电话实行全天24小时专人接听。热线办理流程为接收、交办、告知、办理、回复、反馈、回访。从来电接收到回访，实行一表办结，建立了限期办结制度、运行联动制度、回访制度、催办制度、网上办理公示制度、责任追究制度，确保热线高效运行。”市民情热线办主任王立省介绍。
