近期,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)发布了2023年度寿险理赔服务报告。报告显示,该公司年度理赔件数2213万件,同比增长15.5%,赔付金额599亿元,同比增长16.3%,获赔率99.7%。同时,为8.8万件保单承担了豁免保险费的责任,共计为客户豁免保险费近9.4亿元,此类豁免保险费的客户仍可享有保险保障。
保险理赔速度不断提升
“重疾一日赔”是中国人寿寿险公司推出的一项服务举措,为申请重大疾病赔付且符合条件的客户,提供一个工作日内完成理赔处理的服务,实现“确诊即可赔”,切实提升客户理赔服务体验与服务效率。目前,“重疾一日赔”已覆盖了重大疾病赔付中占比最高的恶性肿瘤和部分心脑血管疾病。
该公司最新理赔服务报告显示,2023年,“重疾一日赔”赔付24.4万件,赔付金额近112亿元,符合标准的重大疾病赔案中,有近95%的可以一日赔付。对比发现,2023年“重疾一日赔”赔付金额是2021年赔付金额74亿元的1.51倍。
保险理赔是保险公司履行保险合同义务的关键,亦是衡量保险公司运营服务能力的重要指标。该公司理赔报告表明,2023年中国人寿寿险公司重镑推出“理赔预付”服务举措,打破“就医后理赔”的传统模式,为就医过程中的客户提前送去保险保障。传统理赔需客户出院并社保结算后才能申请理赔,但是许多客户在住院期间已无法支撑高额的医疗费用,导致客户承受病魔和经济的双重压力。中国人寿寿险公司关注客户之需,践行以人民为中心的发展思想,开展“理赔预付”服务,其中“住院预付”场景可为就医期间符合条件的客户提前给付赔款,缓解客户就医压力。2023年,中国人寿寿险公司理赔预付赔案量近2.8万件,赔付金额近5亿元,受到客户的广泛好评。根据中国人寿寿险公司理赔报告显示,该公司2023年整体赔付时效0.38天,同比提速近12%。
第一时间响应突发事件
保险的经济补偿功能是保险最根本的功能,也是保险区别于其他行业的最根本的特征。人寿保险的理念,就是在危难时刻降低风险对个人和家庭的打击,成为客户在艰难困苦时期最可靠的陪伴、帮扶和慰藉。
中国人寿寿险公司理赔服务报告显示:2023年,该公司第一时间响应了178起突发事件,如:甘肃临夏州积石山县6.2级地震、山西吕梁永聚煤业火灾事故、四川凉山金阳洪灾、山东德州市平原县5.5级地震、京津冀地区强降雨灾害等等。中国人寿寿险公司为灾害事故围困的客户送上温暖的服务。
2008年,四川省汶川县境内发生8.0级强烈地震,人员伤亡惨重。中国人寿寿险公司第一时间启动了紧急应急机制,发布十项“中国人寿5.12地震保险理赔服务承诺”。来自30多个省份的300余名理赔专家千里驰援,冒着余震的危险,逆行而上,进行震灾理赔援助,在映秀镇、北川县城等灾区一线建立69个理赔服务站,对前来咨询的客户提供快捷、温暖服务。灾后统计,中国人寿寿险公司派赴灾区一线理赔援助团处理案件超1.6万件,给付赔款超1.5亿元,是汶川地震中理赔量最大的人身险公司。
多年来,中国人寿寿险公司不断以实践经验为基础,逐步探索出一套以“制度+管理+服务”为核心,高效立体的“突发事件特快赔”服务体系,涵盖理赔突发事件应急处理的高效响应、组织体系、职责分工、服务举措、数据管控,以及与政府相关部门的高效协同和服务保障等相关内容,使公司可以迅速、科学、有序地应对突发事件,提供全方位、一站式的整合服务,切实保障客户利益。
应用这套突发事件理赔服务体系,在2020年新冠疫情暴发之初,中国人寿寿险公司第一时间启动理赔应急机制,全面推进理赔“无接触服务”,开通7×24小时线上理赔申请通道,简化理赔手续和流程,加快处理时效。疫情期间,推出“报案后一小时内联系客户,收齐资料后原则上一日内处理完毕”举措。
2023年以来,中国人寿寿险公司在多个省份试点“全流程无人工理赔”,人工作业时间缩短超90%,试点地区自动通过赔案比例达到5%-15%。2023年,中国人寿寿险公司的理赔直付赔案量超过727万件,赔付金额近50亿元,最快可达秒级理赔。所谓“秒级理赔”,即客户出院结算医疗费用时,通过医保和商保的数据直连,保险金实时计算并完成给付,直接抵扣医疗费。
中国人寿寿险公司不断创新理赔服务模式,以移动互联、大数据、云计算、人工智能等前沿技术,不断刷新理赔速度,聚焦客户理赔体验,致力于为客户提供简捷、品质、温暖的服务体验。该公司在业内率先推出医疗电子发票,应用在理赔环节,实现电子票据变数据、理赔服务从被动变主动。2023年,其电子发票理赔赔案量近508万件,赔付金额超53亿元,赔付时效仅0.3天,同时,电子发票提醒报案赔案量56.7万件,赔付金额超6亿元,赔付时效0.14天。
有位客户在理赔结束后由衷地感慨:“现在的保险理赔完全刷新对传统保险企业的认知,感到科技的力量让保险更保险、更专业、更值得信赖;相比以前医保报销的流程,中国人寿所代表的商业保险理赔流程清晰,操作简捷,理赔款更是立马到账。”
来源:邵阳新闻在线