邵商网邵阳新闻网1月18日讯（通讯员 张峰宁）“2022年捷报频传，绥宁公司营销专业同业对标省公司排名第8名，其中服务指标同业对标省公司排名第6名，首次实现年度服务零投诉，这也是自2019年以来服务指标排名首次冲入A段！”1月14日小年夜前夕，绥宁公司副经理刘志勇在优质服务管控工作群通报了这一令人振奋的消息，引来一片点赞和祝贺。每一位战斗在服务一线的同志都知道，从“垫底”到“领跑”的逆袭，是如何得来不易。
绥宁地处湖南西南边陲，县域面积宽广，是少数民族混居地，县域经济不发达，社情复杂。2018年绥宁公司正式上划直管后，员工尚未完成优质服务理念转变，远远跟不上人民对美好生活的需求，导致服务管控工作开局不佳，仅2019年就发生各类投诉79件，全省排名第89名，位列E段。“知耻方能勇”，绥宁公司全员一步一个脚印开始努力爬坑：2020年，投诉16笔，省公司排名第69名，D段；2021年，投诉7笔，省公司排名第45名，C段。2022年伊始，大家都憋着一股劲，要打一个翻身仗。
从“心”出发，持续深入推进“面对面、心连心”大走访工作。该公司认识到服务是全局性的工作，是一切工作的出发点和落脚点，必须深刻吸取历年经验教训，把全员服务理念的转变放在首位。而要想提升客户满意度，首要是充分了解和及时响应客户诉求。为此，公司从年初的春节保电开始，到11月份就超前完成全县14.7万余用户的走访，张贴发放便民服务卡20余万份，与用户“面对面、心连心”的沟通，极大畅通了客户诉求通道，充分发挥了属地网格微信群与客户的沟通桥梁作用。同时，严格按照属地诉求三级预警管控原则，着力抓好重点客户、敏感客户服务诉求即时响应机制建设，搜集上报服务风险问题台账47项，对所有重点意见和重复诉求工单做到件件有调查、有回应、有考核。截至目前，已完成服务风险问题台账整改38项，已纳入2023年项目2项，其余7项均已责任到人，限期整改到位。与客户的“心”贴近了，信任建立起来了，很多“疑难杂症”也不再是问题，迎刃而解了。
逐“光”而行，持续深化营配调联动机制，提升优质服务水平。电力是为用户送光明送温暖的事业，供电可靠性是提升服务满意度的关键。绥宁公司以供电质量服务问题台账为抓手，对照去年春节期间重过载台区、低电压及投诉敏感用户和全年高跳线路台账，完善频繁停电和低电压等供电质量诉求清单管控体系，明确问题清单138项，逐项制定整改措施。通过供指中心督办，专业部门主动运维，各专业积极协同配合，齐抓共管，全年完成103项整改任务，解决长期低电压台区55个，低电压用户1714户，未整改的纳入2023年春节保供电项目4项、预安排项目9项。同时，公司主动对接绥宁经济社会发展，坚持围绕产业布局推进电网建设。将电网建设三年行动计划纳入县域重点工程项目。2022年绥宁县农网改造共投资 1.03亿元，共中主网投资4000万元,配电网投资6280万元,配网共完成19个批次。今年年初，220千伏绥宁变、35千伏党坪变相继投运、实现220千伏变电站“零”的突破。为助推当地的经济发展、老百姓的可靠用电提供坚强的电源支撑。供电质量以肉眼可见的“光速”提升，用户由衷的竖起“大拇哥”点赞。
善事利器，用好用足服务事项报备政策，做细做实服务管控。重要服务事项报备是国网公司充分考虑基层实际工作需要出发而制定的政策，“宁可备而不用，不可用而不备”，绥宁公司在市供指精心指导和帮扶下，通过积极参加国网和省公司服务管理制度解读培训、邀请市供指专家送培上门、举办分专业、分班组专项讲解等方式，7所1站拧成一股绳，通力合作，成功报备服务事项34项，位列全市第1。通过积极申诉剔除和主动作为，有效拦截了用户不合理诉求，极大降低了服务风险。2022年剔除冰灾影响后，公司历史性地首度实现了全年“零投诉”目标。看起来不可能完成的任务达成，便是对所有付出的最高肯定。其中，绥宁公司供指中心副主任张峰宁同志通过总结服务管控工作中的各工单环节流程，向上级提出关于完善“疑似虚假诉求”工单接回单制度的意见和建议，被国网公司营销部采纳，正在升级相关系统模块，预将极大减轻基层服务人员的工作压力，进一步提升服务效率。
一切过往，皆为序章。新一年度的优质服务管控工作的序幕已经拉开，绥宁公司将站在更高的起点上，从立足大局、社会全局和省、市公司新的工作思路和要求的角度出发，结合绥宁地方特色打造优质服务品牌，从重从严抓好重点意见工单和重复诉求等弱项短板指标的提升，继续确保2023“零投诉”目标的实现。
来源：邵阳新闻网
