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邵阳新闻网7月27日讯（通讯员 邓祎可 倪瑞熊）“您好，邵东市12345政务服务便民热线很高兴为您服务……请不要着急，我们会记录下来转交到相关部门处理。”“您反馈的问题我们已经进行记录，将尽快为您解决办理……”来电声、对话声和键盘敲击声此起彼伏，邵东市12345政务服务便民热线的话务员认真回复市民的电话和留言。截至2022年7月中旬，邵东市12345政务服务便民热线共接入、呼出电话57579通，受理有效诉求39243单，其中在线办结31604单，转办工单7639单，已办结38613件，满意率99.15%、回访率100%。
今年以来，邵东市12345政务服务便民热线推动坚持人民至上的理念，深入推进“放管服”改革“揭榜竞优”活动，聚焦企业和群众关心关注的重点难点，大刀阔斧实施12345政务服务便民热线“一呼即应”改革，构建了“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，形成了快速响应群众诉求、一线高效办理的社会治理新格局，成为政务与企业、百姓之间身边的“连心桥”。
“一呼即应”简单的四个字，却蕴含了邵东市行政审批服务局服务群众能力及水平的决心与意志。“一呼即应”核心的是“即应”。热线系统升级增加“智能回访”、“智能IVR”、“智能知识库”、“多渠道客服”等模块。按照省政务管理服务局要求，鉴于12348、12333、12315三条热线和“政企通”专业性较强，采取设置专家座席的方式，要求市人社局、市医疗保障局、市司法局、市发改局、市场监督管理局等单位安排专业人员进驻热线话务大厅接听、答复市民相关来电。
江南明珠10位业主来电反映“江南明珠小区开发商收取业主水电立户费3000元”，热线立即交办至两市塘街道办事处。两市塘街道办事处回复“街道办工作人员前往江南明珠小区参与业主代表大会，向业主表示了开发商收取水电立户费确不合理，我们街道办事处会继续对接开发商，要求开发商禁止收取水电立户费。”热线回访市民时，所有业主都表示满意。
目前12345政务服务热线平台基本实现对咨询、投诉、举报全覆盖，打造从“耳畔”到“指尖”的全方位服务热线，实现全年365天、7×24小时对群众诉求的全渠道响应。充分利用平台的大数据分析功能，通过周报告、月通报、年考核等方式，对企业和群众反映的热点、难点和堵点进行梳理、分析，总结出区域存在的突出问题和周期性、规律性、普遍性问题，为市委、市政府决策提供全面的参考依据。
来源：邵阳新闻网
