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为扎实推进安全、放心、公平、健康消费环境创建，引导经营者讲诚信、优服务、保质量，切实维护消费者合法权益，不断提升消费者满意度，邵阳市市场监督管理局、市消费者权益保护委员会针对消费者在家装建材行业消费投诉反映的问题开展此次线上调查活动。
一、调查工作概述
调查范围
本次调查面对我市广大消费者。
调查方式
本次调查采取线上问卷调查进行。委托湖南鑫恒源科技发展有限公司制作线上问卷调查链接，并将链接通过红网、及局公众号进行软宣推送。主要从装修满意程度、合同签订、产品质量、服务售后、商家资质、服务“潜规则”等多个方面进行问卷设计调查，全面反映出家装建材行业市场服务现状。
二、调查情况
消费者参与调查情况
此次线上调查时间从5月7日开始-5月12日结束。引起社会广泛关注，线上参与人员达3.7万，有效问卷8310份。
调查结果
1.绝大多数消费者愿意选择专业装饰公司承包装修。
其中选择专业装饰公司承包装修占比81.96%；选择自己购买建材自请师傅装修占比18.04%；
2.数据显示，消费者对我市装饰公司服务质量总体评价良好，但仍存在不少突出问题。
3.承包装修服务中存在的合同纠纷问题:未能按工期完工和擅自增项改项多收费用问题比较突出,装修实际价格与合同不符，暗藏后续消费，要求终止合同，却遭拒绝等问题较为明显，尤其是未按合同约定材料、设计图纸施工，以及存在经营者擅自增项改项多收费用问题比较突出，遇到此问题的占比51.74%，具体情况见下图：
4.装修服务售后问题：装修出现问题后，装修故意拖延或以各种理由不予维修，甚至以公司转让、变更为由不承担售后服务责任等问题明显，尤其是装修后尚在保修期内，经营者拒绝履行保修义务问题突出，遇到此问题占比57.45%；具体情况见下图：
5.装修服务质量问题：遇到隐蔽工程铺设不合格；墙面地面不平、瓷砖空鼓脱落、墙面有裂缝等问题非常突出，占比64.27%；“以次充好”材料进行装修问题占比29.57%。具体情况见下图：
6.遭遇装修师傅和建材商家“潜规则”，双方串通用高于市场价的价格售卖建材收取回扣现象较为突出，遇到此情况的占比65.16%，具体情况见下图：
7.不具有合法有效的室内装饰装修设计资质、施工资质的单位进入小区承接装饰装修设计、施工现象：认为存在此情况占比63.83%，不存在占比36.17%，具体情况见下图：
8.恶意拖延工期、不遵守合同约定条款，违规违章施工，造成质量安全隐患：遇到此情况占比57.05%，超过半数，具体情况见下图：
9.以低价全包的方式诱导客户获得装修权后，在后期装修过程中使用假冒伪劣、不环保的材料，而业主一旦要求使用高品质、环保的装修材料，装修公司便会要求加价的现象：遇到此情况的占比59.49%，超过半数，具体情况见下图：
10.装修施工人员将业主购买的品牌装修材料，偷换成其他一般性材料，使用假冒伪劣的产品，偷工减料，以此获取利润的现象：遇到此情况的占比54.15%，超过半数。
11.装修售后服务中，设计师、工人、项目经理、销售、材料商互相踢皮球推卸责任甚至负责人在装修中期就已经离职，无法进行售后服务的现象：遇到此情况的占比59.12%，超过半数。
12.服务过程中，施工人员对装修最重要的隐蔽工程，如偷工减料，为节约时间而不顾工程质量，导致后期质量问题不断出现的现象：遇到此情况占比56.31%，超过半数。
13.在购买建材时，有遇到过建材城的联盟现象：遇到此情况占比60.13%，超过半数。具体情况见下图：
14.在房屋装修过程中，有种潜规则，用户提供有效遏制潜规则的建议统计情况如下：共收集建议5928条，主要建议内容体现在以下几个方面：
①希望政府监管部门严厉监管市场潜规则，维护消费者权益；
②加强对建材经营者的宣传教育、引导加强行业自律、诚信经营；
③严格信息保护手段，加大信息泄露惩戒力度；
④希望监督管理部门对家装行业及建材经营者加强宣传教育，完善措施，将“潜规则”困在制度里。
三、调查数据分析与建议
调查数据分析
1.调查数据显示，消费者对我市装饰公司服务质量总体评价良好；但仍存在不少突出问题，消费者权益受损现象还是普遍存在。
2.装修合同纠纷、装修服务质量、装修设计和施工资质、装修售后服务等方面，存在问题较突出，在调查结果中均有超过半数的人遭遇过消费者权益受损的现象。表明部分经营者经营管理不规范，加强行业自律、坚持诚信经营尤为重要。
3.不具备合法有效的室内装饰装修设计资质、施工资质的单位进入小区承接装饰装修设计、施工现象尤为突出，认为存在此情况的占比63.83%。室内装修施工还存在一定的安全隐患，需加强监管。
4.隐蔽工程铺设不合格；墙面地面不平、瓷砖空鼓脱落、墙面有裂缝等装修服务质量问题非常突出，遭遇此情况的占比64.27%。相当部分经营者优质、诚信服务理念比较欠缺，使得消费投诉纠纷不断。
5.遭遇装修师傅和建材商家“潜规则”，双方串通用高于市场价的价格售卖建材收取回扣现象尤为严重，遇到此情况的占比65.16%。这种“潜规则”破坏了正常的市场交易秩序，严重侵害了消费者权益。
6.建材城的联盟现象较突出，遇到此情况的占比60.13%。数据表明相当部分经营者法律意识淡薄，随意泄露或出卖消费者信息，使消费者频受骚扰。
工作建议
针对调查数据所反映的突出问题，我们的建议如下：
1.市工业和信息化局进一步加强对装修协会的指导与管理，提升服务质量；严格装修设计及施工资质的审核，对无证从业现象严加监管，杜绝安全隐患。
2.市场监管部门进一步严厉打击出卖消费者信息的行为；严厉打击扰乱市场正常交易秩序的违法行为；采取具体可行的措施，遏制建材市场潜规则行为，助推我市安全、放心、公平、健康消费环境创建。
3.家装建材行业协会充分发挥协会组织作用，制定行业规范标准，开展行业自律自查，组织技能培训，推动家装建材行业的健康发展。
4.商家应遵守法律，加强自律，诚信经营，不断完善售后服务，赚口碑就是赚钱。
5.家装从业者应坚守职业操守和道德底线，追求阳光下的利润，用自己的专业技能、聪明才智赚取应得的利润，为营造一个让消费者放心的家装市场环境做出自己的贡献。
四、调查运用
调查报告在邵阳日报、局公众号等媒体公布，以敦促各相关部门进一步规范家装建材行业消费市场。
调查报告反馈至市工业和信息化局、市市场监督管理局及家装建材行业协会等相关部门。
市消费者权益保护委员会联合市场监管局相关部门，针对此次调查发现的问题，召开家装建材行业协会及部分建材经营店负责人座谈会，督促其守法诚信经营。
市消费者权益保护委员会以此次调查为契机，在全市范围内鼓励倡导推行线下实体店购物无理由退货服务承诺机制，提升经营者诚信经营水平，增强消费者满意度和安全感，助推放心消费环境创建。
来源：邵阳市市场监督管理局
