邵商网 服务质量信誉考核复核结果的公示
现将扬子公司服务质量信誉考核工作领导小组办公室关于邵阳扬子巴士有限公司2021年度服务质量信誉考核复核结果予以公示，公示期5个工作日。公示期间有异议的单位和个人可向邵阳市交通运输局或邵阳市财政局提出书面申请并附带有关证明材料。
受理电话：0739-5391450、5393276
传真电话：0739-5390842
附件：扬子公司2021年度服务质量信誉考核复核打分表
2022年3月22日
市城区公交企业服务质量信誉考核指标及评分细则
| 序号 |
项目 |
考评内容 |
分值 |
评分方法 |
得分 |
|
| 1 |
车辆 设施 |
车容车貌 |
车身广告 |
1 |
车身广告颜色、位置、内容不符合标准，画面破损、卷边现象的，每发现一起扣0.1分 |
0.3 |
| 2 |
车况性能、车辆设施 |
2 |
车辆性能不符合技术要求的，每发现一起扣0.2分；设施设备配备不足的，每发现一起扣0.1分 |
2 |
||
| 3 |
新能源车 |
2 |
存在非纯电动新能源车上线运营的，每发现一起扣0.1分 |
2 |
||
| 4 |
车身油漆、线条 |
1 |
车身内外存在破损、脱漆，车灯、线条残损的，每发现一起扣0.1分 |
0.7 |
||
| 5 |
车身外观 |
1 |
车身基准色及色带颜色不正确，车身油漆脱落、残缺的，每发现一起扣0.1分 |
0.8 |
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| 6 |
车辆标识 |
车厢外路别牌、线路牌、收费标准等服务标识标志 |
2 |
前后路别牌、线路牌、自编号、公司简称、经营企业热线电话、行业管理部门监督电话、上、下车标志、“严禁携带易燃易爆等危险物品上车”禁止语、收费标准等服务标识标志不齐、内容不全、模糊、松动、卷边，位置不符合规范的，每发现一起扣0.1分 |
2 |
|
| 7 |
车厢内走向图、儿童免费标尺等服务标识标志 |
2 |
车内走向图、邵阳市公共汽车乘坐规则、企业社会服务承诺、经营企业热线电话、行业管理部门监督电话、老专座、禁止吸烟标志及文字提示语、收费标准、儿童免费标尺等服务标识标志不齐、内容不全、模糊、松动、卷边，位置不符合规范的，每发现一起扣0.1分 |
1.7 |
||
| 8 |
车内张贴物、广告等 |
5 |
车内各类张贴物、刊挂物及广告不按规定发布，破损、脏污、低俗内容的，每发现一起扣0.2分；未按照行业管理部门要求张贴创文、创卫内容的，每发现一起扣0.5分 |
5 |
||
| 9 |
服务设施 |
车窗、车门 |
1 |
车窗、车门破损、卡滞、松动的，每发现一起扣0.1分 |
1 |
|
| 10 |
地板、座椅、扶手、立杆等 |
1 |
地板、座椅、扶手、立杆等破损、松动的，每发现一起扣0.1分 |
1 |
||
| 11 |
GPS终端、刷卡终端等 |
3 |
未装配符合要求的GPS终端和自动报站器，车内装配少于2个摄像头的3G监控设备，不能对车内完全监控，未安装具有GPRS模块、能与其它智能终端互联的IC卡刷卡终端设备、IC卡刷卡终端、一卡通刷卡终端、GPS终端和报站器的，或者安装不牢固，报站内容不规范的，每发现一起扣0.1分 |
3 |
||
| 12 |
投币箱、票夹 |
1 |
投币箱安装不牢固，上方未设置票夹或者未配备足够车票的，每发现一起扣0.1分 |
0.8 |
||
| 13 |
灭火器、安全锤 |
2 |
未配备符合规定要求的灭火器、安全锤的，每缺少一样扣0.2分 |
1.6 |
||
| 14 |
车辆卫生 |
挡风玻璃、边窗玻璃 |
2 |
车身外部污渍明显，前后挡风玻璃及边窗玻璃破损、有污渍的，每发现一起扣0.1分 |
2 |
|
| 15 |
仪表台、驾驶室等 |
2 |
仪表台、驾驶室、门泵、座位周边等清扫不及时，有明显垃圾的，每发现一起扣0.1分 |
1.9 |
||
| 16 |
座位、地板、车顶等 |
2 |
车内座位、地板、车顶板、侧墙板等破损，未落实到站一抹一扫要求，有明显垃圾的，每发现一起扣0.1分 |
2 |
||
| 17 |
运营 服务 |
规范运营 |
线路营运计划 |
1 |
每月28日前未将各线路营运车辆配备计划报执法支队，或者漏报、虚报的，每发现一起扣0.1分 |
1 |
| 18 |
发车时间 |
1 |
首末班车未严格按照规定时间发车的，每发现一起扣0.1分 |
0.2 |
||
| 19 |
发车预报 |
1 |
首末站预报发车不准确及时的，每发现一起扣0.1分 |
1 |
||
| 20 |
发车间隔 |
2 |
平峰时间发生人为车辆大间隔，邵阳市区线路超过10分钟，郊区线路超过20分钟的，每发现一起扣0.1分 |
1.8 |
||
| 21 |
区间线、线路 |
2 |
擅自开通区间线、擅自调整线路的，每发现一起扣1分 |
2 |
||
| 22 |
经营权 |
5 |
经营者将线路车辆擅自发包或转让给其它单位和个人经营的，每发现一起扣1分 |
5 |
||
| 23 |
规范操作 |
文明驾驶 |
2 |
营运时司乘人员在车内吸烟、吃零食、嚼槟榔、用耳机听音乐、接拨电话、闲谈的，每发现一起扣0.1分 |
1.8 |
|
| 24 |
持证上岗、统一着装 |
2 |
司乘人员未按规定持证上岗、统一着装的，每发现一起扣0.1分 |
2 |
||
| 25 |
文明服务 |
1 |
营运时司乘人员讲粗话、骂人的，每发现一起扣0.1分 |
0.4 |
||
| 26 |
劝阻监督 |
1 |
司乘人员未及时劝阻乘客吸烟的，每发现一起扣0.1分 |
1 |
||
| 27 |
报站 |
1 |
营运时司乘人员未按规定使用报站器，报站器损坏未用普通话人工报站的，每发现一起扣0.1分 |
1 |
||
| 28 |
特殊群体服务 |
3 |
拒载老年人、残疾人、参战军人等优待乘车群体的，每发现一起扣0.2分 |
2.8 |
||
| 29 |
让座 |
2 |
未主动提醒乘客给老弱病残孕等优待群体让座的，每发现一起扣0.1分 |
2 |
||
| 30 |
抛锚处置 |
2 |
车辆抛锚时未及时安排乘客免费换乘的，每发现一起扣0.2分 |
2 |
||
| 31 |
运营秩序 |
行车规范 |
3 |
与其他车辆争抢、强行超车、开霸王车、闯红灯的，每发现一起扣0.3分；城区范围内违规鸣笛的，每发现一起扣0.1分 |
2.9 |
|
| 32 |
起步、停车 |
2 |
未落实“停稳开门、关门起步”要求的，每发现一起扣0.1分 |
2 |
||
| 33 |
上下客 |
2 |
强行进出站台，站台内无车停靠时未在第一车位上下客或者站外上下客的，每发现一起扣0.2分 |
2 |
||
| 34 |
进站 |
2 |
未落实“逢站必停，不丢站甩客、不无站乱停，不故意滞站”要求的，每发现一起扣0.2分 |
0 |
||
| 35 |
经营 管理 |
日常管理 |
报表、资料 |
1 |
未按时按质报备各类报表、资料的，每一起扣0.1分 |
1 |
| 36 |
首末站、停车场 |
1 |
首末站、停车场车辆乱摆乱放，车容较差，调度站房内外清扫不及时的，每发现一起扣0.1分 |
1 |
||
| 37 |
服务电话 |
2 |
公司投诉电话未落实24小时畅通要求，接听电话语气粗鲁、态度恶劣的，每发现一起扣0.1分 |
1.8 |
||
| 38 |
投诉处理 |
2 |
未按规定的时间和标准处理各级来信来访和各界投诉、建议等，按要求及时回复投诉人的，每发现一起扣0.1分 |
2 |
||
| 39 |
信访处理 |
1 |
投诉、来信、来访推诿，处理偏袒，弄虚作假的，每发现一起扣0.2分 |
1 |
||
| 40 |
稽查 |
1 |
未按要求配备专职稽查人员，首站和末站未配备卫生员的，计0分 |
1 |
||
| 41 |
奖惩机制 |
1 |
公司及各分公司未建立服务质量奖惩机制的，计0分 |
1 |
||
| 42 |
考评台账 |
1 |
公司及各分公司未建立服务质量考评台账，计0分 |
1 |
||
| 43 |
考评档案 |
1 |
公司及各分公司未建立服务质量考评档案的，计0分 |
1 |
||
| 44 |
社会评价 |
投诉率、违章率 |
1 |
季度有责投诉率、违章率〉8%的，每次扣0.5分 |
0.5 |
|
| 45 |
文明指数测评 |
2 |
全国城市公共文明指数测评有重大扣分事项的，每次扣0.5分 |
2 |
||
| 46 |
满意城市测评 |
2 |
创人民满意城市测评有扣分事项的，每次扣0.5分 |
2 |
||
| 47 |
中央媒体曝光 |
2 |
有中央媒体曝光查实的不良影响事件的，每次扣1分 |
2 |
||
| 48 |
省、市级媒体曝光 |
2 |
有省、市级媒体曝光查实的不良影响事件的，每次扣0.5分 |
2 |
||
| 49 |
安全生产 |
安全指标 |
一般行车责任事故 |
2 |
发生同责以上一般行车责任事故和安全生产责任事故的，每起扣0.5分 |
0 |
| 50 |
一般行车亡人责任事故 |
2 |
每死亡1人扣1分。发生同责以上一般行车责任事故累计死亡3人或发生1起同责以上较大行车责任事故的，取消评优评良资格 |
2 |
||
| 51 |
集体上访 |
3 |
发生5人以上集体上访的，每起扣0.5分 |
3 |
||
| 52 |
罢运、不稳定事件 |
/ |
发生车辆罢运造成不良社会影响的，取消当年度评“优秀”和“良好”等级资格，情节严重的，实行一票否决制，直接评定为“不合格”等级；发生重大社会稳定事件且处置不当的，取消当年度评“优秀”和“良好”等级资格，情节严重的，实行一票否决制，直接评定为“不合格”等级。 |
无 |
||
| 53 |
较大以上行车责任事故 |
/ |
发生同责以上重特大行车责任事故或发生2起同责以上较大行车责任事故的，评定为“不合格”等级。 |
无 |
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| 54 |
安全防护 |
2 |
驾驶员区域安全防护隔离设施不符合技术标准，安全警戒线、警示标语张贴不齐全的，每发现一起扣0.1分 |
2 |
||
| 55 |
智能监控 |
1 |
智能视频监控终端运行不正常，未按要求配备监控人员的，每发现一起扣0.2分 |
1 |
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| 56 |
激励奖励 |
荣誉指标 |
国家、省、市荣誉 |
3 |
获得国家级荣誉的，每次加1分；获得省政府以上荣誉的，每次加0.5分；获得省直部门或市政府以上荣誉的，每次加0.2分；获得市直部门以上荣誉的，每次加0.1分 |
0.8 |
| 57 |
媒体表扬 |
中央、省、市媒体表扬 |
2 |
获得中央媒体表扬的，每次加0.5分；获得省媒体表扬的，每次加0.3分；获得市媒体表扬的，每次加0.1分 |
2 |
|
| 所有项目对应的考核分值均为该项目加分的上限分值。 |
||||||
来源：邵阳市公路管理局
