邵商网为进一步提升我市12315大厅工作人员接诉能力及水平，提升服务质量、增强服务意识，更加文明热情规范接诉消费者诉求，树立窗口良好形象，近期，邵阳市市场监管局投诉举报受理科开展话务员接诉业务培训班。
此次培训围绕以下四个方面的内容展开：一是话务员接诉文明用语，列举文明用语清单，根据不同语境使用不同文明用语，做到语言文明，态度友善，礼貌亲切对待消费者的诉求。二是消费咨询投诉举报接待受理业务知识，根据咨询、投诉、举报三类情况登记要件不同，积极主动合理引导消费者配合登记，快速全面精准登记消费者所反映的消费纠纷和消费诉求。三是消费投诉举报常用法律法规，《消费者权益保护法》、《湖南省消费者权益保护条例》和《市场监督管理消费投诉举报处理暂行办法》等常用法律法规，择重点要点详细讲解，弄懂悟透法律法规精神要义，特别是受理处理程序和办理时限等关键工作步骤和时间节点。四是12315平台操作技能，根据平台功能模块依功能依步骤分别讲解，让话务员熟练掌握和善于运用12315平台，充分发挥平台功能和作用。
此次培训为期一个月，由市局总工程师汤芳萍给予精心指导和安排部署，定于每天上午8：00至8：30培训半小时，培训过程中，由任课老师分知识点讲解，对接诉中遇到的实际问题予以解答，并开展随堂检验，确保培训成效。
经过半个月时间的培训指导，话务员们纷纷表示收获良多，接听时言语更文明规范，接听更从容自信，解答更准确到位，服务更热情得体。下一步，邵阳市市场监管局将加强12315大厅内部管理，将培训工作常态化、规范化，且对话务工作进行考核，建立健全长效机制，全力提升窗口服务消费者水平，为创建文明窗口不懈努力，为创建文明城市增光添彩。
(凌韶鹰 王宇)
来源：邵阳市市场监督管理局
